営業の悩み解決！「はぐらかし」に対処する秘訣
「予算については、御社のベストなご提案を見てから判断します」「誰が決めるかですか？まあ、関係者で話し合って...」
こんな"のらりくらり"とした返答に頭を悩ませていませんか？この記事では、お客様の「はぐらかし」の深層心理と、相手に気持ちよく情報を開示してもらうための具体的な会話設計方法をご紹介します。
なぜお客様は質問をはぐらかすのか？
お客様がはぐらかすのは、あなたが嫌いだからではありません。多くの場合、これは「とっさの防御反応」であり「一時的な現実逃避」に過ぎないのです。
心理的メカニズム
質問された瞬間、「どう答えようか？下手に答えて損をしないだろうか？」という懸念が生じます。心理学ではこれを「認知的不協和」と呼びます。
解決の鍵
お客様が「楽で安全」だからはぐらかすのであれば、「はぐらかす」よりも「もっと楽で、もっと安全な選択肢」を提示することが重要です。
効果的な質問テクニック
ステップ1：相手が答えに困る質問を投げる
「Aプラン（300万円）とBプラン（350万円）のどちらが望ましいですか？」など、即答が難しい質問をします。
ステップ2：「安全な逃げ道」を用意する
「答えづらい質問でしたよね。この件は、どなたか他の方とご相談されるのでしょうか？」と優しく問いかけます。
ステップ3：情報を引き出す
「その会議には、どのような方がご参加されるのですか？」と自然な流れで組織の意思決定プロセスを把握します。
予算についても同様のアプローチが有効です。「さすがにこの金額を超えたら検討対象外になる上限ライン」を聞くことで、リスクを回避したいという心理を利用します。
まずは「難しい質問でしたよね」と微笑む勇気から
すべてのテクニックを一度に使いこなすのは難しいかもしれません。まずは、お客様が質問に詰まったり、はぐらかしたりした瞬間に、こう言ってみてください：
「申し訳ありません。少し、答えづらいご質問でしたよね」
この一言が、お客様の「防御のバリア」を解き、信頼関係を築く第一歩となります。テクニックの前に、まず相手への配慮が大切なのです。
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